Mediekriser: Sådan håndteres de

Er din virksomhed kommet i et stormvejr af en mediekrise? Forstå de overordnede mekanismer bag og forbered dit indledende modsvar.

Salget af krisekommunikation er i vækst, og det skyldes en række af forandringer i samfundet. Sociale medier kan få selv små skandaler til at gå viralt og ofte ude af proportioner med den faktuelle hændelse. Da overskrifter som regel forsimpler hændelser, og medier tjener penge på drama, samt mange blandt befolkningen kun læser artikler overfladisk, forstærkes effekten hurtigt.

Ud fra den logik, kan man forledes til at tro, at man bare kan argumentere sig logisk ud af situationen, indtil folk har forstået, at de tog fejl. Men nej, det er ofte ikke nok, for en giftig mediecocktail er allerede blevet brygget.

Den giftige mediecocktail
Så snart den første kritiske artikel er blevet offentliggjort og delt på de sociale medier, er der i mellemtiden kommet disse psykologiske og sociologiske fænomener i spil:

  1. Når et individ først har ytret en holdning, er vedkomne meget mere tilbøjelig til at forsvare den – selv hvis den senere viser sig at være forkert
  2. Så snart mange andre har ytret sig kritisk om det samme, vil kritikerne føle sig yderligere bekræftet i, at de har ret, samt føle os som en del af en gruppe, der står sammen, og vil forsvare hinanden
  3. Spejlneuroner i vores hjerne vil få andre, der først hører om skandalen efter, at en større folkemængde har ytret sig kritisk, til ubevidst at hoppe med på vognen – desuden styrket af behovet for at føle sig tilknyttet fællesskaber
  4. Hadske udtalelser på internettet forpligter ikke som samtale ansigt-til-ansigt, hvor vi i højere grad, skal stå til regnskab for vores ytringer

Blander du alt dette sammen, får du hurtigt brygget en giftig cocktail af harme og had mod en enkelt virksomhed, der bliver omtalt negativt i medierne.

Politikere kan finde på at slubre giftige cocktails
I sjældne tilfælde, kan en sådan cocktail mobilisere så mange menneskers vrede, at politikere ser en chance for at få øget vælgeropbakning ved at gribe ind – fx ved at udføre sanktioner mod virksomheden, eller lave lovgivning på baggrund af sagen. På den måde bliver virksomheden yderligt skubbet ud af fællesskabet, og risikerer endnu større konsekvenser og uoprettelig skade.

Hvordan plejer virksomheder at reagere?
Der findes mange varianter, men især tre brandfarlige reaktioner ser man ofte fra virksomheder i mediekrise:

  1. De fleste reagerer instinktivt vredt, fordi de – måske ganske naturligt – er stødt over, at en så stor folkemængde overreagerer i forhold til deres egen oplevelse af situationens omfang.
  2. Andre undgår at kommentere, fordi de håber, at vreden vil dæmpe sig med tiden.
  3. Et heller ikke sjældent modsvar er, at bruge juridisk argumentation om, at virksomheden havde retten på sin side.

Alle svar vil, jf. den giftige cocktail, kun gøre skaden værre. Folk vil nemlig være tilbøjelige til at forsvare deres egne ytringer og kritikerfællesskabet, som de nu sandsynligvis føler sig som en del af.

Hvad er modgiften?
Alle situationer er selvfølgelig forskellige, men der er også fællestræk for hvordan man lettest kan håndtere de fleste typiske mediekriser i den indledende fase, som er denne artikels fokus:

  • Deltagelse og åbenhed: Lukkethed signalerer, at man har noget at skjule. Hvis ikke virksomheden deltager i situationen, bekræftes kritikere hurtigt i, at de sikkert har ret.
  • Anerkendelse: Eftersom den kritiske folkemængde vil være tilbøjelige til at nægte at give virksomheden ret i eventuelle modargumenter, kan den med fordel anerkende deres kritik, hvis den vil have sympati fra dem. Alt andet vil oftest puste til ilden, så vreden bliver større.
  • Emotionel argumentation: Hverken logisk eller juridsk argumentation holder nogen vegne. Der skal tales mere med følelserne og gerne fx fortælle at virksomheden af ked af situation.
  • Undersøger nærmere: Fortæl at initiativer er ved at blive sat i værk, for at situationen kan undersøges nærmere. Det udtrykker, at virksomheden tager kritikken seriøst.

Alene anerkendelsen kan sommetider dæmpe en krise så meget, at den kritiske folkemængde mister interessen. Det er en af årsagerne til, at vi hører et stigende antal undskyldninger i medierne for tiden.

Uanset hvad, er en hurtig indledende reaktion essentiel for at sikre kritikken ikke løber løbsk, og giver samtidig tid til at forberede næste skridt. Og det afhænger meget af den pågældende situation.

Næste skridt kræver analysearbejde
I visse tilfælde skal der mere til, hvadenten det er økonomisk kompensation til utilfredse kunder eller tilbagetrækning af produkter, hvis krisen er stor nok. Hver eneste krise kan håndteres på et utal af måder, og afhænger fx også af virksomhedens fortid, og hvorvidt andre lignende skandaler har oppe i tiden. Fx lancerede Pelsdyravlerforeningen et website, for at forklare deres side af historien. Selvom det havde en effekt, var de så sent ude, at mange danskere i dag stadig har negative associationer til minkavlere.

Fremgangsmåden herefter kan nogenlunde opstilles således:

  • Issue identifikation
  • Interessentanalyse
  • Planlægning og handlingsprogram
  • Talsmandstræning
  • Vedligeholdelsesinitiativer
  • Eksekvering af program

Håndbog i krisekommunikation
Har du mod på at researche mere, er et af de bedste bud på, hvordan netop din (potentielle) krise håndteres, at slå op i den 7-800 sider lange The Handbook of Crisis Communication af W. Timothy Coombs og Sherry J. Holladay, for at se om lignende cases har fundet sted. Ellers kræver det typisk erfaring fra bureauer specialiserede i krisekommunikation, eller personer med tidligere arbejde i politik, hvor risikoen for kriser konstant er en del af hverdagen. Det giver en intuitiv forståelse for hvordan man lægger låg på kriser, inden de løber løbsk.

Brug for hjælp til krisehåndtering eller kriseberedskab?
PrXpress tilbyder krisekommunikation og kriseberedskaber til at dæmpe kriser, så du allerede har en handlingsplan klar, hvis uheldet er ude. Ved medieskandaler, skal der reageres meget hurtigt, så ring med det samme på vores hotline +45 41423635 eller skriv til mark@prxpress.dk.

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar